边肖洲表示,报告显示55%用户使用手机银行 零售业务线上线下融合在加剧

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边肖洲表示,报告显示55%用户使用手机银行 零售业务线上线下融合在加剧

On 七月 12, 2016, Posted by , in w88优德官方网站, With No Comments

  

边肖洲表示,报告显示55%用户使用手机银行 零售业务线上线下融合在加剧
  年中国零售银行客户满意度研究 显示,客户使用的渠道越多,相应的对银行的满意度越高,而去网点的客户办理的主要业务为:存取现金,办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润,

对于线上线下渠道的融合,华夏银行也经历了一个探索和转变的过程。
  

受互联网金融冲击和利率市场化的影响,零售银行业务受到多方面挑战。年中国零售银行客户满意度研究 显示,客户使用的渠道越多,相应的对银行的满意度越高。

一半以上用户在使用手机银行

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外,这项研究也旨在促进客户 忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示:“全渠道服务的模式显示,当前零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求,提供充足的渠道选择,也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

2016年零售银行客户满意度总体得分为806分,比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分,远高于没有使用手机银行的客户,后者满意度得分仅为784分。此外,使用过社区银行的客户满意度为843分,也高于没有使用过社区银行的客户。

使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%,而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务,使用手机银行办理的排名前三的业务是:查询余额,转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为:存取现金,办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

零售银行客户满意度排名交通银行客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其出色,比行业平均水平分别高 32 分,26分和36 分。

平安银行名列第二位,在“问题解决”因子方面表现出色。华夏银行名列第三位。

2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15 家银行。研究的数据收集工作在 2016年3月至5月进行。

网点不会消失 线上线下融合

受互联网金融的冲击,近年来传统银行在渠道上纷纷顺势变革。一方面,以手机银行、微信银行和网上银行的电子银行渠道推陈出新,不断优化;另一方面,线下网点面对线上渠道的挑战分流用户的同时,也竞相推出智能服务、自助电子机具和人工智能服务。

关于未来网点趋势的讨论也越来越来多。对此,中国区联合研究团队总监谢娟表示,网点未来肯定不会消失,但网点在定位和功能上能出现更多的转变和变化。未来网点更多是一个专业化功能的服务平台,用户办理基本业务不会去网点,当用户办理业务或遇到问题时需要网点提供服务,网点将聚焦在用户的感受和体验。平安银行财富管理事业部总裁助理颜恒表示,无论是线上还是线下,主要在于最大限度地满足用户的需求,提供更好的客户体验。

对于线上线下渠道的融合,华夏银行也经历了一个探索和转变的过程。华夏银行个人业务部副总经理边肖洲表示,起初华夏银行对线上线下的划分,一般是基于标准化的产品或者标准化的业务在线上做,对于个性化、差异化或者说复杂化的业务更愿意在线下提供解决;在业务角度看,风险低的业务更愿意放在线上,风险高的业务更愿意放在线下;非金融服务、财务管理服务,银行更愿意放在线下;属于结算的传统业务,银行更愿意放在线下,这是最初发展业务的考虑和定位。“这个是原先我们走的业务当中是这样考虑和定位的,但是目前随着我们技术的发展和变化,这个情况已经有很大的转变。”他称。

边肖洲表示,首先按照客户的需求,客户对线上有需求,银行就将产品和服务实现线上化,产品尽可能提供线上的支持,看客户如何选择;第二,通过流程的简化、产品的简化设计、风险功能的设计来实现线上化,许多的业务可以进行线上线下的结合,比如签约在线下,产品在线上,服务在线下等多种组合。

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  另外,这项研究也旨在促进客户 忠诚度和推荐度的绩效提升行动,如何在这两者之间找到平衡是成功的关键,

2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15 家银行,”他称。

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